כללי ברזל למארח- או: 10 הדיברות של מנהלי נכסים לטווח קצר.
אז הגענו לפוסט האחרון בפינה השבועית שלנו, ואני רוצה להקדיש אותו לחלוק אתכם חוקי יסוד מבחינתי, שכתבתי אחרי 7 שנים של ניסיון בתחום, מעל 2,000 אורחים ואינספור טעויות ????
1. הבחירה בידיים שלכם– אל תארחו כל אחד. בדקו היטב מי עומד לבקר אצלכם בנכס, קראו ביקורת/ שתיים אחרונות שנכתבו עליו, ותוודאו שאכן אתם מוכנים שיגיע אליכם.
2. הזמנות מסודרות– במקרה הזה אל תתפתו להאמין ש"אין נאמן כמו כסף מזומן", כי לרוב זה יסתיים ב"אין מפדח כמו אורח שבורח". הקפידו לקבל הזמנות רק דרך פלטפורמה מסודרת- זה יותר חשוב מכל עמלה שתיגבה מכם. אם בכל זאת מסיבה כלשהי יצא שסגרתם הזמנה שלא דרך פלטפורמה כלשהי, תקפידו להחתים את האורח על הסכם מסודר שמפרט בין היתר את חוקי הנכס ולגבות תשלום מראש.
3. תשאירו את האגו בבית, לא בנכס– אמנם אני לא דוגל בכך שהלקוח תמיד צודק, ונתקלתי לא פעם ולא פעמיים באורחים שניסו לסחוט החזרים שלא בצדק, אבל בעסק שלנו חשוב לשים את האגו בצד ולדעת לפעמים לספוג. אם לקוח מתלונן על משהו, לא להתגונן ישר. להקשיב, להשתדל להסכים ככל שניתן, לתת מענה ולהיכנס לכמה שפחות עימותים עם אורח. חשוב לנו שהאורח יסיים את השהייה שלו מרוצה ככל שניתן, כדי שנקבל ביקורת חיובית שתעלה את הדירוג שלנו ובכך את החשיפה שלנו ואת כמות ההזמנות בהמשך. החוק הזה כמובן לא חל ב-100% מהמקרים, אבל אני נוטה להאמין שכולנו כאן אנשים עם שיקול דעת הגיוני.
4. תמונה אחת שווה אלף מילים– כבר דיברנו על החשיבות של תמונות מקצועיות שממחישות בצורה הכי ריאלית איך הנכס נראה במציאות. לכן, אין שום סיבה להראות לאורח פוטנציאלי את הנכס אם אין חובה ממשית לכך.
5. אנחנו מארחים, לא משכירים– חשוב להבין שאורח הוא לא שוכר ששומעים ממנו רק כשיש תקלות פעם בכמה זמן. אורח מצריך יותר תשומת לב מאיתנו, תחושה של יחס אישי ושירות לקוחות ברמה גבוהה. לא פעם אנחנו הופכים אפילו ל-144 בכל הקשור לאטרקציות/ שירותים חיוניים בסביבה וזה בסדר- זה יבוא לקראתנו אחר כך בביקורות ???? כמובן שאוטומציה מקלה על כל התקשורת עם האורח ולא תמיד חייבים ממש לדבר איתם, אלא פשוט לעשות שימוש במערכות שיעשו זאת בשבילנו.
6. מדריך נכס– אחד הנכסים הכי חשובים שלכם הוא מדריך לנכס! תשקיעו בו- פרטו מה מותר ומה אסור במהלך השהייה אצלכם, הסבירו איך להשתמש במכשירים שונים המצויים בנכס, תנו אפילו כמה המלצות על מקומות שווים באזור. זה יחסוך לכם אי נעימות מול אורחים שעלולים לעשות דברים שלא מקובלים עליכם (עישון למשל), יקל על האורח להכיר טוב יותר את הדירה ויחסוך פניות אליכם. טיפ ממני: תשקיעו פעם אחת במדריך מא'-ת', ובנכסים הבאים תשכפלו ורק תבצעו התאמות קלות.
7. תאריכים חשובים– מעבר לחגים (לא רק חגי ישראל כמובן מאחר ומדובר לרוב בתיירים), חשוב לדעת מראש על אירועים שמתקיימים בארץ/ באזור הנכס שלכם- כמו מרתון מיוחד, מצעד הגאווה וכו'. זה יעזור לכם לתמחר בצורה שונה (חשוב שתהיה פרופורציונלית ולא חזירית מדי) ולא לגלות בדיעבד שהנכס שלכם הוזמן בזול בתאריך סופר מבוקש.
8. שינויים מתונים במחירים– גם בתקופות קשות (כמו למשל בימי משבר הקורונה), אל תתפתו לחתוך מחירים בצורה דרסטית. אני אקצין ואומר שלפעמים עדיף דירות ריקות מאשר הזמנות בגרוש. להבדיל ממשכירים "רגילים", מארחים צריכים להביא בחשבון בלאי של ריהוט שהשקיעו בו לא מעט, מיסים, חשבונות כמו חשמל, מים וכו'. לכן הזמנה זולה בצורה קיצונית עלולה להסתכם בהפסד וחשוב לשים לב לזה.
9. יותר נכסים- פחות כאב ראש– כן, מה ששמעתם (או, קראתם). כשיש נכס אחד- אתם לא מפסיקים להשקיע בו. לחשוב מה חסר, מה עוד אפשר לשנות, אתם עונים לבד לכל אורח (קיים/ פוטנציאלי). כשיש יותר נכסים, אתם מנהלים הכל מלמעלה ברמת המאקרו, מכניסים מערכות אוטומציה שמקלות עליכם, עושים קניות מרוכזות באריזות חיסכון למוצרים כאלה ואחרים שאתם צריכים. תשאפו לנהל כמה שיותר נכסים במקביל.
10. אירוח עושים באהבה או לא עושים בכלל– ברור שכסף מניע אותנו ומשחק תפקיד מאוד חשוב באופרציה, אבל כמו שכבר כתבתי באחד הפוסטים הקודמים- מי שלא בנוי לקבל על עצמו את הטייטל "מארח"- שימצא משהו אחר לעשות עם הנכס שלו. אנחנו נמצאים בעסק שבנוי בעיקר על ביקורות, ומי שלא ישמור על דירוג גבוה> לא יקבל מספיק הזמנות> לא באמת ירוויח. לכן חשוב מאוד להיכנס לעסק הזה בידיעה שאנחנו לא סתם נדל"ניסטים, אנחנו מלונאים.
זהו חברים, מקווה שהצלחתי לתת לכם הצצה מספקת לעולם המדהים שנקרא "ניהול נכסי נופש"/ "השכרות לטווח קצר". אם אפילו אחד מכם קיבל ממני השראה והחליט להיכנס לתחום אני מבחינתי עשיתי את שלי ????
לאחרונה השקתי קורס דיגיטלי שבו אני מלמד את כל מה שאני יודע על פלטפורמת Airbnb, ומי שצופה בכל השיעורים שלו לגמרי בדרך הנכונה להיות מארח מצטיין ומרוויח! הקורס מתאים למי שעושה את צעדיו הראשונים בתחום וגם למי שכבר עובד בתחום אבל רוצה להעמיק את הידע ולהתמקצע.
במיוחד בשבילכם הקורס זמין כעת בהנחה מיוחדת- 750 ש"ח בלבד (במקום 1,200 ש"ח).
רגע לפני סיום אני רוצה להודות לכם על שהייתם איתי בשבוע הזה ולמנהלי הקבוצה על ההזדמנות המרגשת.
היה לי לעונג, מקווה שגם לכם!
שוב תודה וסוף שבוע נעים לכולנו,
אלירן
Responses