מנדל"ניסט> למלונאי>> למארח מנצח
כבר סיפרתי לכם על עצמי שאני דוגל בשיטת ניסוי וטעייה, ולכן הפעם אני אקדיש את הפוסט לחלוק אתכם את הטיפים החשובים ביותר למארח המנצח, שזיקקתי לאחר לא מעט שנים בתחום.
1. שימו את עצמכם בכובע של האורח- חשבו מה הייתם רוצים שיהיה בנכס אם הייתם מגיעים להתארח בו. החל מהמובן מאליו ועד לקטן שעושה את ההבדל הגדול. אני אפילו ממליץ לישון לילה בדירה או לתת למישהו קרוב לישון בה- תופתעו לגלות כמה דברים שכחתם ואולי תגלו תקלות שלא הייתם מודעים אליהן.
2. אלוהים (וביקורת טובה) נמצא בפרטים הקטנים- ציידו את הדירה ב-facilities שלא בהכרח עולים הרבה, אבל נותנים הרבה. למשל- בקבוק מים קרים במקרר, רב-קו, משהו נחמד לקרוא, סים מקומי, מכונת קפה… בהקשר הזה אציין גם שממש כדאי להדפיס מדריך קצר לשימוש בנכס. כל אלה ישדרגו בצורה משמעותית את חווית האירוח שאתם נותנים. תהיו יצירתיים- אני מבטיח שאחר כך זה משתלם בביקורות החיוביות, שכמובן יביאו לעוד ועוד הזמנות…
3. Say cheese– תמונות איכותיות ומקצועיות, שמשקפות בצורה כנה ואמיתית את הנכס, ומציגות את כל מה שאתם מציעים במסגרת השהייה אצלכם- יגדילו את כמות ההזמנות ובהמשך יבטיחו את שביעות הרצון של האורח ויביאו לביקורת חיובית. חברים, תשקיעו בצלם! תמונות מהסמארטפון זה לא מספיק, לא משנה כמה אלופים אתם בעריכות ופילטרים… תזמינו צלם מקצועי. Airbnb מממנים צלם שמגיע עד אליכם בחצי מהעלות של צלם מקצועי שתזמינו באופן פרטי, ואני אחשוף כאן סוד- נכסים עם תמונות שצולמו ע"י צלמים של Airbnb מקודמים יותר ע"י האלגוריתם.
4. רשימת זהב של ידי זהב- תקלות קורות- בין אם זה מכשיר שהתקלקל, מנעול שנתקע, נמלים שהחליטו לבקר- לא חסרות הפתעות ???? לכן חשוב מאוד לבנות סביבכם רשת ביטחון שמורכבת מאנשי מקצוע שזמינים לכם בכל רגע נתון כדי שתוכלו לתת מענה בזמן אמת לאורחים שלכם. גם האורחים מבינים שתקלות קורות, אבל ככל שנקדים לטפל כך החוויה שלהם תיפגע כמה שפחות.
5. או-טו-מצ-יה! – המונח החם ביותר בעולם המלונאות היום הוא "guest's journey"- המסע שהאורח עובר מהרגע שנחשף לנכס שלכם ועד הרגע שהשאיר חוות דעת לאחר השהייה. השאיפה היא ללוות אותו בכמה שיותר נקודות במסע כדי לוודא שהוא נשאר איתנו ויוצא מרוצה. כשיש נכס אחד זה עוד יחסית פשוט. אבל מה קורה כשמנהלים כמה נכסים? מערכות אוטומטיות משפרות באופן משמעותי את התקשורת עם הלקוח, מקצרות תהליכים וחוסכות בזמן. זו דרך מעולה להיות עם האורח בלי באמת להיות איתו, ועדיין לתת לו הרגשה שאתם שם לכל דבר. יתרון נוסף של המערכות האוטומטיות הוא האפשרות להגדיל את ההכנסות באמצעות מכירת שירותים נלווים (למשל הסעה משדה התעופה ובחזרה, late check-out ועוד)
דוגמא למערכת שאני עובד איתה:
www.WishBox.co (נוחה, יעילה ואפילו כחול-לבן!)
6. זמינות היא שם המשחק– זה לא סוד שיש תחרות בשוק, ואם לא תהיו מהירים מספיק בתגובה שלכם לאורח שפונה אליכם, הוא עלול להזמין מקום אחר. הזמינות משחקת תפקיד חשוב גם באינטראקציה עם האורח במהלך השהייה שלו- ככל שתתנו מענה מהיר יותר, כך הביקורת שתקבלו לאחר השהייה תהיה חיובית יותר. הזמינות מעלה את הביטחון של האורח בכם ונותנת לו להאמין שאתם שם בשבילו.
אני יכול להעיד שמאז שאני מיישם את כללי הזהב האלה אני שומר על הטייטל Superhost ב-Airbnb, שנותן לי כל מיני יתרונות בפלטפורמה, כמו למשל יותר חשיפות ממארחים "רגילים". מעבר לזה יש גם יתרונות לאגו כמובן ???? זו מעין טפיחה על השכם מצד האורחים שנותנים אישור שאני עושה עבודה טובה מבחינתם.
אני אתעכב רגע על הקריטריונים לקבלת הסטטוס Superhost כדי שתדעו מה נדרש:
ציון 4.8 ומעלה – לאיירבנב מנגנון דירוג מרשים: לאחר שמסתיימת שהייה יש לשני הצדדים (האורח והמארח) את האפשרות לדרג אחד את השני. רק כששניהם מדרגים אפשר לראות את הביקורת שהצד השני השאיר. שכלול של הביקורות האלו נותן את הציון הכללי- בין 1-5. ככל שתיישמו את הטיפים שלי תקבלו דירוג גבוה יותר… ????
0 ביטולים מצד המארח – אם ביטלתם הזמנה שאורח ביצע ללא הצדקה מקובלת על ידי Airbnb, נשללת הזכות שלכם לקבל סטטוס Superhost למשך שנה…
זמינות של 90% ומעלה – מרגע קבלת פניה כלשהי מצד אורח (פוטנציאלי/ קיים), יש לכם חלון הזדמנויות של עד 24 שעות להגיב. האלגוריתם של איירבנב מנתח ומדרג מארחים לפי הזמינות שלהם. מבחינת הפלטפורמה, מארח לא זמין הוא מארח שככל הנראה לא ימיר אורח פוטנציאלי למזמין ולכן הדירוג שלו ירד.
לסיכום, שווה להיות Superhost ומי שבאמת משקיע- מגיע לזה ושומר על הסטטוס (Airbnb מעדכנת את ההערכה של המארחים כל 3 חודשים). בלינק הזה תוכלו לקרוא על כל ההטבות שמגיעות לצד הסטטוס הנחשק:
בקיצור, להיות מארח זו עבודה קשה אבל מאוד מתגמלת! מזכיר- אם תעשו אותה נכון אתם יכולים להרוויח פי 3 ברוטו ופי 2 נטו משכירות לטווח ארוך ????
אני זמין כמובן אם יש לכם שאלות בנוגע לפוסט.
מחכה לכם כאן מחר, והפעם עם הנושא הבלתי נמנע- קורונה! ענף התיירות מתמודד עם משבר רציני- איך מארחים לטווח קצר יכולים להתמודד? נדבר על זה מחר…
בינתיים, רק בריאות לכולנו!
אלירן.
Responses